Apaisement des tensions - Traitement des conflits - Amélioration des relations sociales- Approche systémique et comportementale -

Une approche Intelligente car elle s'appuie sur une méthode structurée et encadrée, alliant mesure et évaluation de la qualité des relations sociales (SRQ, QVT, RPS, RPC) et incluant, à la demande, la mise en place et le suivi du plan d’actions.

Une approche Collective car elle s'appuie sur la diversité cognitive. Pour faire simple, la diversité cognitive est liée aux parcours personnels et aux connaissances différentes des intéressés (nous, vous) et donc aux approches des problèmes différentes. Ce que je pense, comment je pense, ce que j’ai appris, comment je l’ai appris : cette diversité est au cœur de nos différences, elle s’exprime de manière très explicite dans l’entreprise. Bien gérée, elle booste l’innovation, la créativité, l’engagement et le bien-être. L’enjeu de la diversité cognitive c’est l’opportunité de réunir ensemble des individus d’expériences différentes, qui produiront des choses différentes, pour un même but donné.

L’évaluation des pratiques professionnelles reste souvent aujourd’hui un exercice difficile pour les managers, comme pour les collaborateurs. Un exercice annuel ou bi-annuel, pendant lequel le collaborateur s’attache la plupart du temps à obtenir la meilleure note au regard de critères parfois subjectifs. L’évaluation des pratiques professionnelle prend tout son sens lorsqu’elles s’octroient de pouvoir sortir de l’unique exercice annuel. Tout collaborateur a connaissance du cadre et des règles du jeu qu’il s’est engagé à respecter par le biais d’un contrat de travail. La direction, les managers, les salariés doivent tous être à même de pouvoir observer chacun des comportements des personnes de son entourage et de réaliser un recadrage lorsque cela est nécessaire. Voire même d’assurer et d’assumer ses propres recadrages par sa propre auto-évaluation. L’attitude et le comportement de chacun contribue au développement de l’entreprise toute entière, si toutefois cette composante de la compétence est correctement mesurée.

Dans l’exercice professionnel quotidien, les clients ne réagissent pas forcément comme on le décrit dans les manuels de vente, les collaborateurs ne se comportent pas nécessairement comme on le présente dans les séminaires d’animation et même les machines, les processus de production, subissent régulièrement des variations, plus ou moins grandes et plus ou moins aléatoires.

La compétence, comme réponse construite face à une situation professionnelle réelle, se décline sur plusieurs niveaux en fonction de l’ampleur des distorsions auxquelles l’individu doit faire face mais aussi en fonction de l’impact de ses distorsions sur le comportement de l’individu concerné. Le traitement des anomalies et des distorsions est révélateur du niveau de « compétence ». En poste, il y a les opérateurs qui s’arrêtent dès qu’un problème survient, et appellent au secours un collègue ou le responsable. Il y a les opérateurs qui se débrouillent assez souvent pour s’en sortir seuls. Et enfin, il y a les opérateurs qui trouvent des solutions originales face aux problèmes, et qui sont sollicités là où tous les autres ont échoué. Ce sont souvent ces derniers qui sont considérés comme compétents.

• Une réponse qui intègre potentiellement toutes sortes d’anomalies impliquera un niveau de pratique et de conduite susceptible d’être « innovant », susceptible de se construire au fil des éventualités. C’est ce qui se produit lorsque le vendeur reconfigure son questionnement, voire son plan de vente, pour garder le contact avec son client. Ou bien lorsque l’opérateur met au point un nouveau geste pour pallier l’incident sur la chaîne et qu’il le fait valider dans la procédure pour enrichir la technicité de son poste de travail. Le calme, le sang-froid et une certaine ouverture aux évènements et aux personnes environnantes est requise et nécessaire pour atteindre un tel niveau de pratiques.

• Une réponse qui intègre des variations dans la situation, impliquera un niveau de pratique ou de conduite « variable ». Une conduite sera efficiente si la situation rencontrée ne comporte pas de variations d’une amplitude supérieure à celle qui est habituellement intégrée dans la réponse construite. C’est ce qui se produit lorsqu’un vendeur adapte la question de son plan de vente à la particularité du client rencontré. Ou bien lorsque l’opérateur rectifie son geste habituel pour que l’incident déjà connu de la chaîne de fabrication n’ait pas de répercussion sur la qualité du travail issu de son poste. Un esprit d’analyse et d’expertise dans la technicité à employer sont souvent observés dans ce type de réponse.

• Une réponse « standard » face à une situation, telle qu’on peut la trouver dans un manuel, impliquera un niveau de pratique ou de conduite stéréotypé. Une conduite de ce niveau sera efficiente si la situation réellement rencontrée ne comporte pas de variation par rapport au « modèle », au « standard ». C’est ce qui se produit lorsqu’un vendeur n’obtient pas la réponse souhaitée à une question « standard » de son plan de vente. Ou bien lorsqu’un incident s’est produit dans une chaîne de fabrication et que le geste habituel de l’opérateur conduit à un défaut s’il ne le réajuste pas.

Cette logique prend la forme d’une matrice qui définit succinctement le niveau de traitement des anomalies et les répercussions sur l’environnement.